Redes Sociales para Mejorar la atención al cliente

La calidad del servicio de atención al cliente es una característica a las que los usuarios cada vez dan importancia cuando van a contratar un servicio o a comprar un producto. Ahora las empresas además de las llamadas telefónicas o los chats de soporte a clientes tienen a su disposición los canales que ofrecen redes sociales como Facebook o Twitter.

Por supuesto no se espera que las redes sociales desplacen a el soporte telefónico, pero si que las empresas se adapten y los utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Los consumidores encuentran una gran facilidad si pueden comunicarse con una marca directamente a través de redes sociales para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio que necesitan, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado producto o servicio, etc.

Si decidimos adaptar nuestro servicio de atención al cliente a los medios sociales debemos estar atentos para responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta. Debemos hacer ver al cliente que es importante para nosotros y que estamos haciendo lo posible para aclarar sus dudas, no debemos tener miedo a pedir disculpas o a rectificar si nos hemos equivocado.

El principal objetivo es convertir una mala experiencia en buena, cuando un cliente expone una queja y esta se atiende y se resuelve correctamente se convertirá en comentarios positivos.

El éxito podrá medirse mediante la definición de métricas que reflejen nuestra estrategia global. Lo ideal es comenzar por los siguientes parámetros:

• Tiempo medio entre respuesta y respuesta
• Comentarios positivos: ¿Van aumentando?
• Quejas: ¿Van disminuyendo?
• Calidad de las respuestas: ¿hemos sido capaces de eliminar las llamadas al teléfono de soporte al cliente?

Debemos ir revisando el progreso de nuestra estrategia de servicio al cliente y hacer los ajustes necesarios para ir mejorandolo. Resolver las dudas y losproblemas de los usuarios en tiempo real a través de redes sociales muestra nuestra dedicación y la transparencia de nuestra marca a los clientes.

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